top of page
Frame 2.jpg

Synliggjøring av byråkratiske barrierer i søknadsprosessen for sosial bolig

Bakgrunn

I New South Wales, Australia, administrerer Housing Pathways søknadsprosessen for sosiale boliger på vegne av staten og ideelle aktører. Sosial bolig er en livsviktig ressurs for mennesker som står i hjemløshet, vold i nære relasjoner, psykiske helseutfordringer eller økonomisk krise, men nettopp de som trenger det mest møter de største hindrene.

Housing Pathways ble etablert for å forenkle tilgangen til sosiale boliger, men med over 56 000 husholdninger på ventelisten har søknadsprosessen i seg selv blitt en barriere. Søkerne møter omfattende dokumentasjonskrav, digital ekskludering, rigid byråkrati og lite transparens i hvordan søknader vurderes. For mennesker i krise eller uten støtteapparat betyr dette at veien til et trygt hjem ofte stopper før den i det hele tatt har begynt.

Oppdragsgiver

NSW Department of Communities and Justice

Min rolle

Tjenestedesigner (ansvarlig for hele prosessen alene, fra research til ferdige leveranser)

Metoder

Desk research, dybdeintervjuer, affinity diagramming, illustrasjoner, brukerprofiler, brukerreiser, service blueprint

Designmulighet

Hvordan kan vi synliggjøre og adressere de byråkratiske barrierene i Housing Pathways, og gjøre søknadsprosessen mer tilgjengelig og rettferdig for marginaliserte søkere?

Løsning

Et sett med visuelle designartefakter: tre brukerprofiler, tilhørende brukerreiser og et helhetlig service blueprint, som synliggjør gapet mellom det intenderte systemet og den faktiske brukeropplevelsen i Housing Pathways. Leveransene avdekket hvordan prosessen ekskluderer de mest sårbare søkerne, og peker på strategiske muligheter for å gjøre systemet mer tilgjengelig, rettferdig og menneskesentrert.

norbert-levajsics-Wv6Zg47WF0k-unsplash.jpg

Designprosess

Research

For å forstå hvordan Housing Pathways fungerer i praksis, kombinerte jeg policy- og litteraturstudier med praktisk utforskning av den digitale søknaden, i tillegg til over ti timer med dybdeintervjuer. Jeg snakket med boligrådgivere, fagpersoner, akademikere og søkere med egenerfaring, for å fange både systemperspektiver og den menneskelige opplevelsen. Denne kombinasjonen ga et rikt og nyansert datagrunnlag som belyste både formelle strukturer og skjulte barrierer i søknadsprosessen.

Analyse og syntese

Datamaterialet ble først analysert tematisk, før jeg gikk videre til en mer designledet syntese gjennom affinity diagramming. Over 200 råfunn ble strukturert og sammenfattet gjennom fem runder med sortering, clustering og meta-syntese i Miro. Prosessen resulterte i 14 systemnivåinnsikter som synliggjorde skjulte mønstre, strukturelle sammenhenger og barrierer i søknadsprosessen.

Social Housing (3)_page-0001.jpg
Social Housing (2)_page-0001.jpg
Social Housing (4)_page-0001.jpg

Oversikt over synteseprosessen i Miro, fra råfunn til systeminnsikter

Social Housing (5)_page-0001.jpg

Utdrag fra clustering fra runde 3

Innsikter

Prosjektet viser at tilgang til sosial bolig ofte handler mindre om reelt behov og mer om evnen til å navigere et komplekst og rigid system. Dette skaper grobunn for ulikhet, der søkere med sosial kapital eller eller et støtteapparat rundt seg har langt større sjanse til å lykkes enn de uten. Innsiktene under viser hvordan Housing Pathways skaper urettferdige barrierer for marginaliserte søkere.

1. Tilgang til systemet forutsetter formelle ressurser

Søkere må ha ID, digital tilgang og stabil inntekt for å komme inn i systemet. Dette ekskluderer de mest sårbare, som mennesker uten bolig, uten bankkonto eller uten digital kompetanse. Administrative krav rammer særlig urbefolkning og språklige minoriteter.

“You can’t expect people in methadone clinics or mental hospitals to fill out forms.”

– Housing Officer

2. Systemet antar stabilitet og ekskluderer mennesker i krise

Søknadsprosessen krever tid, kognitiv kapasitet og evne til å følge opp over tid, noe mange i krise ikke har. Søknader utløper, dokumentasjonsvinduer lukkes, og folk mister plassen sin uten å vite det.

3. Rigid byråkrati prioriterer formelle krav fremfor menneskelig behov

4. Systemkompleksiteten skyver byrden over på søkere og sårbare støttenettverk

Dokumentasjonskrav og rigide regelverk tvinger søkere til å “bevise” hvor belastet de er på systemets premisser. De som ikke kan produsere riktig type bevis, som spesialisterklæringer og juridiske dokumenter, faller ut, uavhengig av reelt behov.

Systemet er så uoversiktlig at selv erfarne boligrådgivere sliter. Ansvaret for å navigere og forklare faller på søkere selv, eller på uformelle støttenettverk som er ujevnt fordelt og ofte sviktende.

“My biggest criticism of the housing assistance system in New South Wales is that there isn't one.” 

– Support Worker

5. Boligtilgang avhenger av strategisk navigasjon, ikke faktisk behov

De som lykkes, gjør det fordi de vet hvordan de kan “play the system”: velge riktige ord, finne “sympatiske” saksbehandlere, eller overspille sin situasjon. Systemet belønner de som har sosial kapital og insider-kunnskap.

6. Vedvarende boligknapphet gjør boligstøtte til en kamp om overlevelse

Mangelen på tilgjengelige boliger gjør at søkere må konkurrere om å fremstå mest mulig trengende. Dette tvinger folk til å gjenoppleve traumer ved å måtte rettferdiggjøre sin situasjon i detalj, i håp om å komme gjennom nåløyet.

“In a very perverse way, single parents are in an advantageous position, because their disadvantage is system-legible.”

– Researcher

7. Backend-prosesser forsterker ulikhet

Bak kulissene er beslutningene inkonsekvente, samtidig som at dokumentbiasen er sterk. Automatisering og skjønn brukes parallelt, men ingen av delene er transparente. Lignende søknader kan få helt ulike utfall, og resultatet handler mer om flaks enn rettferdighet.

Designartefakter

For å omsette komplekse funn til visuelle og kommuniserbare formater utviklet jeg tre sentrale designartefakter: brukerprofiler, brukerreiser og et service blueprint. Disse fungerte som både analyse- og kommunikasjonsverktøy, og synliggjorde hvordan Housing Pathways-systemet faktisk oppleves av ulike søkere. Illustrasjonene ble brukt for å humanisere dataene og skape et tydelig narrativ i leveransene. Se alle designartefaktene i full oppløsning i Figma her, med mulighet til å zoome inn og utforske detaljer.

Illustrasjoner

Jeg utviklet egne illustrasjoner av søkerprofilene for å forankre fortellingene i visuelle uttrykk. Dette bidro til å gi systemiske utfordringer et ansikt og gjorde det enklere å kommunisere funn på en engasjerende og empatisk måte.

Marcus.png
Leanne-kopi.png
Debbie-kopi.png
Marcus (4).png
Leanne.png
Debbie.png

Brukerprofiler

Jeg utviklet tre datadrevne brukerprofiler, Leanne, Marcus og Debbie, som er sammensatte representasjoner basert på intervjudata. Profilene viser hvordan ulike kombinasjoner av traumehistorikk, dokumentasjonskrav, digitale barrierer og støtteapparat påvirker tilgangen til bolig. Hensikten er å gi et menneskelig rammeverk for å forstå systemets ekskluderende mekanismer.

Marcus' User Profile_page-0001.jpg
Leanne's User Profile_page-0001.jpg
Debbie's User Profile.jpg

Brukerreiser

For hver profil ble det laget en brukerreise som visualiserer søknadsprosessen steg for steg, inkludert handlinger, barrierer, nødvendig dokumentasjon, emosjonell belastning og former for støtte. Brukerreisene gjorde det mulig å se hvordan barrierer akkumulerer og hvor systemet svikter søkere på kritiske tidspunkter. De ga også rom for å sammenligne på tvers av profiler, og tydeliggjorde hvordan ulike livssituasjoner fører til ulike utfall.

Marcus' User Journey_page-0001.jpg
Leanne's User Journey_page-0001.jpg
Debbie's User Journey (1).jpg

Service Blueprint

Det endelige blueprintet kombinerer det intenderte Housing Pathways-løpet med de faktiske erfaringene fra de tre brukerprofilene. Ved å legge brukerreisene under systemets formelle struktur blir gapene mellom policy og praksis synlige. Blueprintet viser både frontstage- og backstage-prosesser, fremhever sårbarhetspunkter og peker ut strategiske muligheter for forbedring.

Service Blueprint (4).jpg

Klikk her for å utforske alle designartefaktene i detalj i Figma.

Strategiske muligheter

Basert på innsiktene identifiserte jeg flere muligheter for å gjøre Housing Pathways mer tilgjengelig, rettferdig og menneskesentrert. Disse tiltakene retter seg mot konkrete friksjonspunkter i søknadsprosessen og viser hvordan små systemgrep kan gi stor effekt for søkere i sårbare situasjoner.

Navigatorroller i førstelinjen

Innfør faste veiledere i boligetaten som kan gi søkere proaktiv støtte gjennom hele prosessen.

Mulighet for delvis innsendelse

Tillat at søkere i krisesituasjoner kan levere ufullstendige søknader midlertidig, slik at saken opprettes og kan fullføres over tid.

Enkel sjekkliste for dokumentasjon

Lag standardiserte oversikter i klart språk som forklarer hvilke bevis som kreves.

Utvidelse av akseptert dokumentasjon

Tillat enklere og mer tilgjengelige former for bevis, som utskrifter fra velferdsordninger eller egenerklæringer.

Krise-flagg i systemet

Marker søknader fra personer i akutt krise for raskere behandling og fleksible frister.

Tydelig sluttsteg ved innsending

Gi visuelle varsler som hindrer at søknader blir stående uferdige uten at søker forstår det.

Flere muligheter for forbedring er synliggjort i service blueprintet, som peker ut ytterligere systemsvakheter og potensielle forbedringspunkter. Samlet sett demonstrerer tiltakene hvordan en tjenestedesign-tilnærming kan bidra med konkrete, menneskesentrerte endringer i et rigid system, uten at det kreves en total omstrukturering.

Lærdom og verdi

  • Jeg har utviklet en dypere forståelse av hvordan byråkratiske systemer skaper strukturell urettferdighet, og hvordan tjenestedesign kan synliggjøre disse barrierene. 

  • Jeg måtte finne balansen mellom å gjøre et komplekst system forståelig og samtidig bevare nyansene i virkelige erfaringer, noe som ga en mer systemisk og opplevelsesnær forståelse av Housing Pathways.

  • Jeg fikk erfaring med å oversette kvalitative data til visuelle artefakter som fungerte som både analyseverktøy og strategiske beslutningsgrunnlag.

  • Leveransene ga NSW Department of Communities and Justice et nyttig rammeverk som kombinerte brukeropplevelse og systemperspektiv, og som senere er blitt delt i feltet som referanse for mer inkluderende tjenesteutvikling.

  • Jeg styrket mine ferdigheter i å designe løsninger som tilfredsstiller behovene til flere brukergrupper, inkludert frivillige, ansatte og matmottakere, ved å bruke innsiktsbaserte metoder som kartlegging av brukerreiser og dybdeintervjuer.

bottom of page